Aviapartner heeft – zacht uitgedrukt - een indrukwekkend applicatielandschap met softwarepakketten, een maatwerkapplicatie en software-as-a-service. “Opmerkelijk maar Saas is goed ingeburgerd in de sector”, meent CIO Toon Martens. “Check-insystemen zijn al jaren Saas: je betaalt bijvoorbeeld per ingescheepte passagier. Aviapartner haalt zijn e-mail uit de publieke cloud, en voor onze softwarepakketten en maatsoftware hebben we een private cloud bij Cegeka.” Aviapartner besliste in 2011 om zijn outsourcingcontract met Cegeka uit te breiden. De centrale IT-infrastructuur werd ondergebracht bij de dienstenleverancier die ook eerste- en tweedelijnsondersteuning biedt voor alle software waarmee Aviapartner werkt.

In 2007 sloot Aviapartner zijn eigen datacenter en besteedde het de hosting van toepassingen uit aan een partner. “In onze business is er een trend naar liberalisering en outsourcing van luchtvaartafhandelingsactiviteiten, om de kosten te drukken en efficiënt te schalen. Eenzelfde geldt voor IT”, zegt Toon Martens. “Maar naast schaalbaarheid en kostenbesparing – en -variabilisering! -, geeft IT-outsourcing je ook andere belangrijke voordelen zoals meer flexibiliteit en een ruimere toegang tot expertise.”

	Naast schaalbaarheid, kostenbesparing en -variabilisering geeft IT-outsourcing je ook andere belangrijke voordelen zoals meer flexibiliteit en een ruimere toegang tot expertise.
	Toon Martens CIO Aviapartner

Toch is IT-outsourcing geen sinecure in de luchthavenbranche, vanwege grotendeels real-time computing. Wanneer de check-in stilvalt, staan de passagiers snel een paar rijen dik. Bovendien moet de infrastructuur een variabel gebruik met meer intensieve pieken kunnen dragen. Het nieuwe Hi-Density datacenter van Cegeka heeft die capaciteit. Ondanks de complexiteit van het applicatielandschap garandeert Cegeka een volwaardige beschikbaarheid van de systemen. Cegeka zorgt voor proactieve monitoring en het tweedelijns-resolverteam staat permanent standby.

“Cegeka biedt de flexibiliteit van een kleine speler maar met de professionaliteit van een grote”, stelt Kris Geysels, bestuurder bij Aviapartner. “Het is belangrijk dat je een dienstverlener van eenzelfde grootte als jezelf aan je zijde hebt en dat er een goede culturele fit is. It’s about governance – het gaat om de mensen. Aviapartner en Cegeka hebben die fit en het was doorslaggevend in de beslissing om het contract met Cegeka uit te breiden.”

Shared infra verlaagt kosten

In het datacenter van Cegeka maakt Aviapartner meer gebruik van gedeelde of ‘shared’ infrastructuur. De infrastructuur groeit mee met Aviapartners business en de IT-factuur is dankzij de outsourcing- en clouddiensten gebaseerd op het werkelijke gebruik van de diensten. De prijsmodellen zijn variabel, de IT-kosten transparant en voorspelbaar. “Bijzonder nuttig in een volatiele economie en business”, zegt Toon Martens.

Succesvolle transitie

Aviapartner had na een vroegere datacentermigratie zijn les geleerd. Bij de transitie van de systemen waren er toen belangrijke ‘business disruptions’. Het transitieteam voorzag nu in een degelijke voorbereiding en hield alternatieve scenario’s achter de hand. Recent voltooide het de migratie van ruim honderd virtuele en fysische servers naar Cegeka’s private cloud. Martens: “Dankzij de remote services had Cegeka al kennis van onze systemen. Het transitietraject is - behoudens een paar hick-ups - goed verlopen en dat is een pluim voor het team.”

Cegeka regisseert Aviapartners Office 365

Een ander deel van Cegeka’s dienstverlening komt uit de ‘publieke’ cloud. Aviapartner werkt nu met de e-mailsoftware van Microsoft Office 365. Dat is de online versie van de bekende kantoortoepassing. De migratie, het beheer van de Active Directory, het aanmaken van nieuwe gebruikers, kortom het volledige servicemanagement van Aviapartners Microsoft Office 365 is toevertrouwd aan Cegeka.

“We migreerden in totaal ongeveer 2400 mailboxen. We hebben een 1300-tal minder uitgebreide en zogeheten ‘kiosk’-licenties met webmailboxen tot 500 MB, en ongeveer 1100 25GB-mailboxen met meer functionaliteit. Deze oplossing, inclusief regiediensten van Cegeka, is goedkoper dan het hosten van een eigen Exchange-server. We hebben een significante besparing kunnen realiseren en bovendien zijn de kosten nu variabel, in functie van het gebruik”, legt Martens uit.

On-shore servicedesk is een vereiste

Cegeka’s werkplekbeheerdiensten omvatten ook remote support en gebruikersondersteuning via de servicedesk. Lokale onsite support gebeurt via Aviapartners eigen personeel. Zij vallen voor de tweede lijn terug op de servicedesk van Cegeka. Die vormde een belangrijk onderdeel van de RFP die Toon Martens uitschreef voor dit outsourcingproject. De CIO wilde absoluut een on-shore servicedesk.

De afhandelaar laat Cegeka’s servicedeskmedewerkers ook regelmatig een dag naar de luchthaven van Zaventem komen, zodat ze beter inzicht krijgen in de bedrijfsprocessen van Aviapartner en de prioriteit van incidenten beter kunnen inschatten. Aviapartner en Cegeka besteden veel aandacht aan continue verbetering van de IT-ondersteuning. Wekelijks en maandelijks zijn er opvolgmeetings en elk jaar houdt Aviapartner ook een tevredenheidsmeting.

Nieuw IT-model zorgt voor meer wendbaarheid

De nieuwe overeenkomst met Cegeka is nu meer transparant en ook flexibel. “Men verwacht agility van IT” verklaart Martens. “De luchtvaartbranche is volatiel. De passagier- en vrachtvolumes variëren en er is een constant gevecht om de klant. Doorgaans treft een crisis eerst de luchtvaartsector. IT moet snel kunnen inspelen op de wijzigende behoeften. En bij een overname of opstart van activiteiten in een nieuwe luchthaven moeten we onze applicaties zeer snel kunnen uitrollen. Dankzij onze IT outsourcing kunnen we onze groeiambities sneller realiseren.”